27.05. 2009
Mimosoudní řešení sporů – šance pro obě strany
Právo a zákony
Tak, jako mezi jakýmikoliv partnery, tedy i mezi spotřebiteli, prodejci, výrobci, poskytovateli služeb, mohou vznikat - a vznikají spory, jejichž řešení nebývá snadné, a často zatěžuje svou náročností na čas, psychiku i finance všechny zúčastněné. Od začátku dubna roku 2008 začal fungovat nový projekt Ministerstva průmyslu a obchodu ČR o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Ke konci loňského roku bylo na všech kontaktních místech zapojených subjektů v běhu, nebo uzavřeno, více než 1500 sporů a z toho dvě třetiny jich bylo úspěšně vyřešeno. Je to hodně nebo málo? S ohledem na to, že obecně tato možnost v povědomí spotřebitelů a podnikatelů ještě není, troufám si tvrdit, že „tak akorát“, ale jistě toto číslo nepředčilo očekávání. Podívejme se na výhody i nevýhody, které tento systém přináší.
Výchozí stav
Nicméně vraťme se napřed před 1.duben roku 2008, kdy spotřebitelé měli v podstatě dvě volby, když se setkali se zamítnutou reklamací nebo s jiným odmítnutím ze strany podnikatelského subjektu. Buď to vzdát, nebo podat žalobu k soudu. První možnost volila drtivá většina lidí, protože soudní cesta bývá jednak nákladná, také zdlouhavá a i když na konci stojí žalobce s vítězným rozsudkem v ruce, zjistí někdy, že podnikatel už skončil s podnikáním v původní firmě, ale pod jinou podniká vesele dál. To jsou samozřejmě ty horší případy. Nicméně nákladnost a zdlouhavost samy o sobě dokázaly naprostou většinu spotřebitelů odradit. Z toho nejen, že těžili neseriozní podnikatelé, ale přinášelo to škody i těm, kteří se ke spotřebitelům chovali vstřícně - na trhu se pohybovali ve společnosti konkurence, která nejednala fér.
Zahraniční zkušenosti
Různé formy mimosoudního řešení sporů existují v zahraničí: buď se řeší v rámci cechů, nebo existují centra, která to - za účasti zástupců dozorových orgánů spolu třeba s někým ze spotřebitelské organizace - vyřeší, formy jsou prostě různé.
Český projekt
Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR se rozhodlo - obrazně řečeno - pro vlastně dvoukolejný systém. Spotřebitelé mají možnost obrátit se buď na kontaktní místo na Hospodářské komoře ČR či některou spotřebitelskou organizaci. Za SOS - Sdružení obrany spotřebitelů pracují jako kontaktní místa poradny v Praze, Brně, Ostravě, Olomouci a Českých Budějovicích (více na www.spotrebitele.info).
Systém se může pyšnit třemi výhodami - především výraznou úsporou nákladů. Ale důležitý je také časový limit jednání - 60, maximálně 90 dní a nezanedbatelné je zachování dobrých vztahů mezi podnikatelem a zákazníkem.
Využít tento systém je možné ve všech spotřebitelských sporech, a to ve sporech vyplývajících ze spotřebitelských smluv (např. kupní smlouva, smlouva o dílo, pojistná smlouva apod.), kde na jedné straně stojí kupující - spotřebitel. Spotřebitelské smlouvy (podle § 52 a násl. Občanského zákoníku č. 40/1964 Sb.) mají v zájmu spotřebitele určitá specifika. Promítá se v nich snaha vyrovnávat faktickou nerovnost mezi smluvními stranami. Prodávající je profesionál, který zná nabízené výrobky a služby, je zkušený v oblasti využívání sporů a předpokládá se u něj lepší znalost právních předpisů. Spotřebitel, naopak, tak zkušený není a proto je třeba ho chránit.
Řízení na kontaktním místě v rámci mimosoudního řešení sporů nemůže být zahájeno, pokud byl v této věci již dříve podán podnět, žaloba nebo jiný zákonný prostředek k uplatnění práv ve věci, nebo pokud je podnět zjevně neoprávněný. Rovněž je nutné, aby strana zamýšlející podat podnět kontaktnímu místu se nejdříve pokusila svá práva uplatnit u protistrany.
Zdůraznit je třeba ještě jednu zásadní věc - celý systém je založen na principu dobrovolnosti. I když kritici systému od začátku tvrdili, že podnikatelé nebudou mít zájem, nepotvrdilo se to. I když samozřejmě existuje skupina podnikatelů, kteří na zavolání z kontaktního místa reagují odmítavě a někdy i velmi hrubě, většina je ochotna se tohoto způsobu řešení sporu se zákazníkem zúčastnit.
Kontaktní místo
Strana, která podává podnět, si může vybrat, kde ho podá. Volit může mezi kontaktními místy spotřebitelských organizací či informačními místy Hospodářské komory ČR. Postup všech míst je ale naprosto totožný. Řízení u kontaktního místa je zahájeno dnem, kdy obdrží podnět. Může být podán poštou, osobně do protokolu, telefonicky nebo elektronicky. Formulář pro podání (v elektronické podobě i ke stažení) je k dispozici na webových stránkách všech kontaktních míst. Jde o www.spotrebitele.info (SOS - Sdružení obrany spotřebitelů), pak stránky Hospodářské komory ČR, Sdružení českých spotřebitelů, Ekoporadna. Dále je možné ho najít na stránkách ministerstev průmyslu a obchodu, spravedlnosti a financí.
Po obdržení podnětu a ověření splněných podmínek se pracovník kontaktního místa obrátí na protistranu a vyzve ji k vyjádření. Nevyjádří-li se protistrana do 15 dní od výzvy, platí domněnka, že se řízení nechce zúčastnit a řízení u kontaktního místa končí. Pokud protistrana spolupracuje, předloží kontaktní místo stranám nezávazné předběžné doporučení, jak by bylo možné vzniklý spor řešit. Zároveň je informuje o dalších alternativách řešení sporu, mediaci a rozhodčím řízení.
Pokud se nepodaří v této fázi spor urovnat, dostávají obě strany seznam mediátorů, pracovník kontaktního místa jim podá obšírnou informaci o mediaci a případném rozhodčím řízení. Strany tak mají možnost vybrat si osobu, která jim nejlépe bude vyhovovat. Ovšem strany musí mít zájem o mediaci, pokud nemá jedna stran zájem, je možné, že i v této fázi se spor ukončí.
Mediace
Je to metoda rychlého a nekonfliktního mimosoudního řešení sporů za pomoci třetí neutrální strany - mediátora. Ten vede obě strany k tvorbě vzájemně přijatelné dohody, na které se obě strany sporu aktivně podílejí. Mediace je zahájena přistoupením obou stran k dohodě o mediaci, která stanoví všechny důležité aspekty účasti na mediačním jednání. Je třeba zdůraznit, ž i fáze mediace probíhá zdarma.
Mediátor je speciálně vyškolený člověk, který není obhájcem ani poradcem zúčastněných stran. Při zahájení jednání vysvětlí postup, svoji roli a dá slovo té straně, která o mediaci požádala. Pak naslouchá protistraně s cílem shromáždit maximum informací, orientovat se v tom, jak obě strany problém vidí, prožívají a co potřebují. Na základě společných a odlišných zájmů stran jsou pojmenovány a odsouhlaseny body dalšího jednání. Pak mediátor usnadňuje každé ze sporných stran pochopit, jak situaci vnímá druhá strana, ověřuje si, zda vzájemně chápou své pocity a zájem.
V dalším kroku pomáhá oběma stranám hledat možná řešení, tak aby byla přijatelná pro obě strany v jednotlivých bodech. Shrne, na čem se strany dohodly a sepíše s nimi dohodu, aby byla vyvážená, konkrétní, reálná, časově vymezená, měřitelná a zohledňovala zájmy, potřeby a možnosti všech zúčastněných. Na závěr obě strany dohodu stvrzují svými podpisy. Dohoda o řešení sporu není automaticky vykonatelná, má pouze charakter smlouvy. Pokud by strany chtěly, aby byla soudně vykonatelná, musela by být sepsána notářem.
Zkušenosti ukazují, že mediace umožňuje stranám přicházet s efektivnějšími a kreativnějšími řešeními situace. Podle statistiky je v 70-80 % případů dosaženo pro obě strany přijatelné dohody.
Rozhodčí řízení
Pokud není spor urovnán za pomoci mediátora, informuje pracovník centra obě strany o rozhodčím řízení. Pokud o ně mají strany zájem, nabídne jim seznam rozhodců, ze kterého si mohou vybrat toho, kdo jim bude nejlépe vyhovovat.
Rozhodčí řízení může provádět pouze osoba uvedená v seznamu rozhodců vedených Platformou, kterou jmenuje předseda Rozhodčího soudu. Rozhodce musí splňovat určité podmínky. Musí dosáhnout hranice 25 let, předložit osvědčení Rozhodčího soudu při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR o své odborné způsobilosti. Má ještě další povinnosti, ale to není pro náš článek podstatné.
Důležitá informace ale je, že rozhodčí řízení je zpoplatněné. Poplatek činí 3 procenta z ceny sporu, minimálně však 800 Kč, které platí navrhovatel.
Dohodnou-li se obě strany, že budou spor řešit v rozhodčím řízení, sepíší za pomoci pracovníka kontaktního místa rozhodčí smlouvu. Vyjádří se, zda trvají na ústním jednání, pokud se nevyjádří, proběhne řízení elektronickou formou. Na základě rozhodčí smlouvy podá stěžovatel žalobu. Jejím podáním Rozhodčímu soudu při HK ČR a AK ČR a zaplacením poplatku se řízení zahajuje. Rozhodčí soud podanou žalobu posoudí a vyrozumí žalovaného. Ve lhůtě 10 dnů ode dne vyrozumění žalovaného o vytvoření sudiště, má žalovaný právo vyjádřit se k žalobě v žalobní odpovědi. Řízení končí vydáním rozhodčího nálezu. Ten je ale závazný a soudně vykonatelný. Řízení může ale skončit také dohodou obou stran, případně usnesením Rozhodčího soudu, pokud jedna ze stran vyjádří vůli nadále se řízení nezúčastnit.
Doba trvání projektu
Projekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů bude trvat do konce března příštího roku (2010), je totiž plánován jen na dva roky. Je samozřejmě otázka, co bude potom. Zda se podaří ponechat mimosoudní řešení sporu jako jednu z možností pro spotřebitele i podnikatele, jak řešit spor. Je ovšem otázka, pod jakou hlavičkou, a zda tato možnost bude zapracována do legislativy nebo zůstane na dnešní bázi. Obávám se, že do legislativy se příští jaro nedostane, to by bylo nutné na návrhu pracovat už v současné době. Takže zřejmě nezbývá než doufat, že se najde nějaká forma, jak by mohli spotřebitelé i podnikatelé řešit mimosoudně své spory, protože i to je způsob kultivace trhu.
Mgr. Ivana Picková
SOS - Sdružení obrany spotřebitelů
www.spotrebitele.info
Převzato ze Stolařského magazínu 4/2009
www.stolmag.com
